淘宝出新规啦！ “剁手党”再也不用胆战心惊网购了

　　在这个电子商务高度发达的时代，没网上购过物的估计出门都不好意思跟人打招呼。当然，在这一庞大的网购人群中，没有糟心网购经历的估计也少之又少。

　　得益于阿里平台评价系统，各种原因的不快网购经历都有解决的办法。信用即财富的理念下，“差评”的威摄力也确实让商家更加注重用户体验。

　　然而，总归还是有一撮“无良”商家，在收到“差评”后不思改过，反而是以电话骚扰、短信轰炸、寄大便、上门殴打拍裸照…..等各种“恶心”手段来骚扰卖家，让不少消费者是苦不堪言。于是乎，不少“剁手”族们便奉行“能解决问题就成，差评还是慎给吧”的观念。即便是有一些“敢怒敢言”的买家，在给“差评”时也是胆战心惊的……

　　近日，湖南长沙的高女士上网买了一件内衣，收到货时发现有破损，于是在给卖家做出差评，不曾想却开始了噩梦般的生活——给出差评8分钟后，就有陌生号码发来威胁短信，叫嚣“老子有你地址”，接踵而至的是各种网站的注册验证，在短短15分钟内先后收到了30多条，且整整持续了2天。6月19日高女士向淘宝做出投诉，阿里小二介入后发现，这已经不是该卖家第一次被投诉做出骚扰行为，该卖家将评价管理外包给了一家服务公司，后者为了让评价指数好看，惯用的手法就是骚扰干预做出中差评的买家，迫使他们不堪其扰后改成好评。

　　其实，这位高女士还算幸运的，没有碰到更“恶心”的骚扰。据阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布(花名)介绍，买卖双方因纠纷或评价出现言语失和，卖家通过短信、阿里旺旺、邮件、电话等方式对买家实施侮辱恐吓，此类“恶意骚扰”的投诉约占整个消费者投诉的8%，严重影响了消费者购物体验。

　　不过，此类对消费者的骚扰或将一去不复返了。近日，为营造文明交易环境，淘宝出台新规，进一步明确“恶意骚扰”管控范围，并增设“主动外呼取证”环节，小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证，综合“历史服务数据”、“前科记录”等做出判断。这意味着，今后消费者遭遇匿名“呼死你”，其他有类似遭遇的消费者可挺身而出、共同作证。据介绍，今年6月新规出台后，淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证，最终对14个“极品卖家”做出处罚。

　　综合实际发生过的案例类型，今年6月《淘宝规则》将“恶意骚扰”条款调整为“恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为”，相比2012年的条款，增加了侮辱、恐吓两种情形，管控范围进一步扩大。据了解，新规不仅强调骚扰行为发生的频次，更重要的衡量标准是是否给他人身心造成极大伤害，对于通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为，即使仅有一次，一经核实也将受到一般违规处罚，情节严重的淘宝会进行查封账户的处置。

　　更为关键的是，考虑到实施恶意骚扰行为的人往往匿名，或者不断变换身份，比如过去遇到“呼死你”，单个消费者往往存在举证困难，无法证明骚扰短信、电话就是来自某一卖家，因此淘宝此次还增设了“主动外呼取证”环节————消费者投诉遭遇骚扰，淘宝小二将基于高度盖然性原则，主动联系该卖家的过往消费者，并结合卖家的前科记录、服务数据等做出决定，处以扣除一般违规行为12分的处罚，也就是店铺屏蔽、限制发布商品等，严重违规行为将被扣除48分，也就是查封账户。

　　当然，需要指出的是“恶意骚扰”条款中提到的“会员”是指买卖双方，只是目前还没有买家骚扰卖家的案例发生。据统计，自今年6月新规生效以来，淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证，最终对14个“极品卖家”做出处罚。其中，有的消费者是因为买了被子掉色做出中评，被“呼死你”软件一天近10个电话、持续3天轰炸的，有的是因为一个差评被卖家滔滔不绝骂了一通又一通，还牵连了自己的家人被恶意诅咒。上述高女士投诉的卖家，最终被处以一般违规行为12分扣分处罚。

　　事实上，“恶意骚扰”不单发生在淘宝。据媒体报道，某网络出行出台擅自加价被投诉后扬言“呼死你”、市民因为信息泄露遭遇“呼死你”最终只能转账200元买清静等时有发生，归根到底是呼死你、电话轰炸机、宇宙骂人小工具等第三方软件的无序滥用，以及中介服务公司等网络灰黑产的滋长。

　　显然，“恶意骚扰”的背后是整个社会缺乏有效的管理手段，尤其是运营商对于信息拦截无法采取有效措施，此次淘宝规则修改旨在从电商平台的角度做出尝试，让消费者投诉有门，督促卖家文明经营，为买卖双方营造更加健康的消费环境。

　　今后，买家基于合理情况给卖家打“差评”时再也不用胆战心惊了。