把“物业管理”改为“物业服务”是对的，还要转向“物业治理”和“物业文明”

李后强（中共四川省委四川省人民政府决策咨询委员会副主任、成都市社科联主席、四川省社会科学院二级教授、博士生导师）

2024年5月31日，我在第九届中国国际物业管理高峰论坛上提出，应将“物业管理”改为“物业服务”。近日，欣闻全国人大代表樊芸在十四届全国人大四次会议上提出相同建议，并迅速获得住房城乡建设部采纳，相关部门将启动《物业管理条例》修改工作，并将行业分类正式调整为“物业服务”。作为一名早期的倡议者，我深感欣慰。这不仅是两个字的变更，更是一场深刻行业理念转型在国家政策层面的确认，其背后有着坚实的理论逻辑与迫切的现实需求。

全国人大代表调研中提及的案例——业主驾车送母回家却被物业门禁冰冷阻拦——正是“管理”思维僵化体现的缩影。它揭示了旧有模式下，主体错位、矛盾丛生的普遍困境。我国民法典早已明确“物业服务”的契约属性，但实践中，“管理”惯性仍使许多物业公司以“管理者”自居，将服务异化为管控。住建部的采纳决定，正是推动法律精神落地的关键一步，旨在重塑物业与业主之间平等、契约的服务关系。

这一政策转变，与学界的前瞻思考高度共鸣。我在2024年5月系统论证了从“管理”转向“服务”与“治理”的必然性。其理论体系为我们理解此次更名的深远意义提供了清晰框架。

1. 核心是理念重塑，从“管物”到“为人”。我指出，物业的“物”内涵应拓展至能量、数据乃至人文关怀的“场”。物业的本质应从对有形之“物”的管控，转向对无形之“人”的幸福关照，成为“民生产业、快乐产业、幸福产业”。“服务”一词，精准契合了这一以人为本的价值回归。

2. 关键在实践路径，贯彻“五化”与“五度”。更名易，转型难。如何真正实现“服务”？我提出的“五化”（数字化、智能化、绿色化、融合化、个性化）指明了手段创新方向；而“五度”（暖度、宽度、精度、效度、信度），尤其是以“暖度”取代中性“温度”，强调增强人情味、体现个性化、讲求诚信和包容，提高服务效率，则为服务质量树立了感性而具体的标尺。这要求物业公司必须彻底告别“生硬、机械、冷漠”，在每一个临时通行、老人关怀的细节中注入暖意。

3. 指向未来图景，从“服务”迈向“治理”。更具前瞻性的是，我揭示了行业演进的三阶段：“管理”（单一主体，自上而下）→“服务”（双方平等，等价交换）→“治理”（多元主体，民主协商）。住建部推动更名为“服务”，是迈出了从第一阶段到第二阶段的决定性一步。它旨在建立平等的市场契约关系，并为最终构建业主、物业、社区等多方共治的“治理”新生态奠定基础，从而推动行业从有优劣之分的“物业文化”迈向积极向善的“物业文明”。

因此，此次更名采纳，绝非文字游戏。它是一次从理论到实践、从学界呼吁到政策响应的完整闭环。它标志着中国物业管理行业在高质量发展与新质生产力要求下，迎来了历史性转折的明确信号。

当然，条例修改与名称变更只是一个辉煌的开始。接下来的挑战在于：如何将“服务”理念通过“五化”手段落到实处？如何确保物业费在阳光下运行？如何健全业委会机制使其真正发挥作用？这需要全行业在“新质生产力”驱动下，全面提升人员素质、革新管理工具、深刻理解业主新需求，构建基于“暖度”与“信任”的新型生产关系。

从2024年的理论构想与大会倡议，到2026年春天的政策采纳，我深信，“物业服务”这四个字，将如一颗充满生命力的种子，在无数社区的土壤中，生根发芽，最终生长出更具暖度、更富尊严、更加和谐的现代居住文明。这无疑是一条正确的道路。

附录——李后强2024年06月02日在《四川发布》发表的《 提高“暖度”：物业从“管理”转向“服务”与“治理”──兼论“经济圈+都市圈”的物业高质量发展秘钥》部分原文——

物业管理要从对“物”的管理转到对“人”的关怀，从人心到情神，转向对健康、快乐、幸福的关照，因此物业是民生产业、快乐产业、幸福产业。在一定意义上讲，物业管理是心理学、护理学。 物业管理落实新发展理念的“五句”话，必须推进“五化”──数字化、智能化、绿色化、融合化、个性化，但也要保护业主的隐私权、私人空间。

要提高“五度”──暖度（增强人情味）、宽度（适应多样性）、精度（体现个性化）、效度（高效率快响应）、信度（讲诚信契约），绝不能认钱不认人，要真正解决物业管理生硬、机械、冷漠、僵化等问题，在增强暖度、真诚、安全、沟通等方面久久用功，让业主有安全感、获得感和幸福感。最好不再讲“物管温度”，因为“温度”是中性词，零下50°和零上100°都是温度，只能讲“暖度”，这是最适合人的温度，也不是“热度”。

物业管理还要在“五觉”──视觉（景美）、味觉（味美）、听觉（音美）、嗅觉（气美）、触觉（动美）悦变或者“五爽”上用心用力用情，让业主感觉很爽，终生不忘。在物业公司与业主之间要形成超导的“库柏对”，没有电阻，交流畅通。物业管理人员必须具有高素质，物管手段必须与时俱进更新换代，要深刻理解认识业主的新特点新需求。 根据生产力决定生产关系的原理，新质生产力必然引发生产关系的变革，形成“新型生产关系”，因此要对物业管理体制机制进行大规模改革创新。

在新质生产力推动下，中国物业管理面临历史性的转折──由“管理”转向“服务”与“治理”。“管理”是传统做法，一个主体，从上到下，公司与业主双方不平等，矛盾很多。“服务”是市场做法，两个主体，双方平等，公司与业主是等价交换关系，按照法规办事。“治理”是民主做法 ，多个主体，参与者地位平等，公司与业主是协商关系，按照契约办理。

在新时代，物业管理必然转向“物业服务”，进而转向“物业治理”，促进“物业文化”转向“物业文明”。因为文化有好坏之分，比如有腐朽、落后的文化，但文明都是好的，没有坏的，文明都是积极的、向善的、向上的、正面的东西。 我们希望在修改旧的《物业管理条例》（旧条例已经20年了）时，改为《物业服务（或者治理）条例》，要有新理念、新思路、新措施和新政策的出现，以适应新形势新时代的需要。（2024年5月31日在“2024第九届中国国际物业管理高峰论坛”上的发言）